מה זה SLA?
הסכם רמת שירות (SLA) הוא חוזה בין ספק שירות ללקוח המגדיר את רמת השירות הצפויה ומציין אילו פעולות ינקוט ספק השירות אם רמת השירות המוסכמת לא תושג. הוא מתאר את תחומי האחריות, הציפיות והחובות של ספק השירות כלפי הלקוח, ומשמש כתוכנית לאופן שבו השירות יסופק וינוהל.
הסכמי רמת שירות (SLA) משמשים בדרך כלל בהקשר של שירותי IT, כאשר ספק השירות אחראי על אספקה ותחזוקה של שירותי IT ותשתית מסוימים, והלקוח אחראי על צריכת השירותים ועל הבטחת עמידה בדרישות העסקיות שלו. עם זאת, ניתן להחיל SLA על מגוון רחב של שירותים, כולל תקשורת, אירוח ומחשוב ענן.
השימושים של SLA
- לספק הגדרה ברורה של היקף השירות, יעדי הביצוע והאחריות של כל צד.
- להבטיח שספק השירות מספק את רמת השירות המוסכמת וכי הדרישות העסקיות של הלקוח נענות.
- לספק מנגנון לפתרון בעיות שירות ומחלוקות, ולהסלמה בבעיות שירות אם הן לא נפתרות במועד.
- לגרום לספק השירות להיות אחראי על מילוי הבטחותיו ועל הבטחת ניהול יעיל של השירות.
- לספק בסיס לשיפור מתמיד, על ידי בחינה קבועה וניטור של ביצועי השירות וביצוע שינויים נחוצים ל- SLA.
ארגז הכלים ליזמים
קלאודוויז היא חברת אחסון אתרים אמינה, מאובטחת ומהירה המספקת את כל מה שצריך בשביל שהאתר שלנו ירוץ ללא תקלות
קלאודוויז מציעים ניסיון ללא התחייבות בשירות אחסון האתרים שלהם
מאנדיי היא חברת CRM שעוזרת ליזמים ולבעלי עסקים לנהל מערכי שיווק, מכירות ושירות לקוחות
מאנדיי מציעים 14 יום ניסיון במערכת שלהם ללא עלות
וובפלואו היא פלטפורמה פופולרית המאפשרת לבנות אתר בקלות ובמהירות שלא דורש שום ניסיון קודם בננית אתרים
וובפלואו מציעים תוכנית חינמית המאפשרת לכולם להקים אתר ללא מאמץ
החשיבות של SLA
- הבטחת איכות השירות: SLA מתאר את רמת השירות הצפויה ואת יעדי הביצועים, ומספק תקן שמולו ניתן למדוד ולהעריך את איכות השירות.
- הבהרת האחריות: SLA מגדיר את האחריות של כל צד, להבטיח כי ספק השירות הוא אחראי על אספקת רמת השירות המוסכמת וכי הלקוח יודע למה לצפות.
- פתרון סכסוכים: SLA מספק מנגנון לפתרון מחלוקות ולהחזיק את ספק השירות אחראי על מילוי הבטחותיו.
- שיפור התקשורת: SLA משפר את התקשורת בין ספק השירות ללקוח על ידי מתן הבנה ברורה של ציפיות ותחומי אחריות.
- תומך בהמשכיות עסקית: SLA מסייע להבטיח המשכיות עסקית על ידי מתן מסגרת למסירה ולניהול של שירותים קריטיים, ולפתרון בעיות שירות במועד ויעיל.
- מקדם שיפור מתמשך: SLA מספק בסיס לשיפור מתמיד על ידי בחינה ובקרה שוטפים של ביצועי השירות וביצוע שינויים הכרחיים ב-SLA.
מה צריך לכלול מסמך SLA
מסמך הסכם רמת שירות (SLA) צריך לכלול את הרכיבים העיקריים הבאים:
- תיאור שירות: תיאור ברור ותמציתי של השירות הניתן, כולל היקפה ומטרותיה.
- יעדי ביצועים: מפרט של רמות הביצועים הצפויות עבור השירות, כולל זמינות, זמני תגובה ומדדי ביצועים.
- אחריות: הגדרה ברורה של האחריות של כל צד, כולל ספק השירות והלקוח.
- יעדי רמת שירות: יעדים ברורים ומדידים עבור מטרות רמת השירות, כולל זמני תגובה של יעד, זמינות ומדדים אחרים של ביצועים.
- פיצוי: מנגנון לפיצוי הלקוח במקרה שספק השירות אינו עומד ביעדי רמת השירות המוסכמים.
- ניהול בעיות והסלמה: תיאור התהליך לפתרון בעיות שירות וסכסוכים, כולל הליכי הסלמה במקרה שהבעיות לא ייפתרו בזמן.
- דיווח: תיאור של תהליך הדיווח, כולל התדירות והפורמט של דוחות ביצועים ודוחות בעיות שירות.
- שיפור מתמיד: מחויבות לשיפור מתמיד, כולל תהליך לבחינה ובקרה סדירים של ביצועי השירות, וביצוע שינויים הכרחיים ב-SLA.
- סיום: תיאור התנאים שבהם ניתן לסיים את הסכם הרשיון, לרבות תקופות הודעה, ותנאים להחזרת נתונים או ציוד.
בנוסף לרכיבים מרכזיים אלה, מסמך SLA עשוי לכלול גם הוראות ספציפיות לאבטחה, הגנה על נתונים ועמידה בחוקים ובתקנות הרלוונטיים. המסמך צריך להיכתב בשפה ברורה ותמציתית, ויש לסקור אותו ולעדכן אותו באופן קבוע כדי להבטיח שהוא ממשיך לענות על הצרכים של שני הצדדים.
מסמך SLA לדוגמא
הסכם רמת שירות לדוגמה (SLA) עבור שירות אירוח אתרים:
תיאור שירות:
שירות אירוח האינטרנט מספק ללקוחות פתרונות אחסון אתרים מאובטחים ואמינים, כולל אחסון אתרים, רוחב פס ושירותי דואר אלקטרוני. השירות נועד לענות על הצרכים של עסקים קטנים ובינוניים, ולתמוך בצמיחה ובפיתוח של אתרי אינטרנט של לקוחות.
יעדי ביצועים:
ספק השירות ישאף לשמור על יעדי הביצועים הבאים:
זמן פעולה תקינה של 99.9% ברשת, לא כולל חלונות תחזוקה מתוזמנים.
זמן תגובה של 30 דקות לבקשות תמיכה.
זמן הטעינה של אתר האינטרנט הוא 2 שניות או פחות, בממוצע.
אחריות
ספק השירות יהיה אחראי על:
לספק שירותי אחסון אתרים מאובטחים ואמינים.
תחזוקה של תשתית הרשת כדי לתמוך באספקת השירות.
מתן תמיכה טכנית ללקוחות.
הלקוח יהיה אחראי על:
לוודא כי התוכן והנתונים באתר האינטרנט שלהם מגובים באופן קבוע.
שמירה על פרטי ההתחברות שלהם מאובטחים וסודיים.
עמידה בחוקים ובתקנות החלים, כולל חוקי הגנת נתונים ופרטיות.
מטרות ברמת השירות:
ספק השירות יתמקד ברמות השירות הבאות:
זמן פעולה תקינה של 99.9% ברשת, לא כולל חלונות תחזוקה מתוזמנים.
זמן תגובה של 30 דקות לבקשות תמיכה.
זמן הטעינה של אתר האינטרנט הוא 2 שניות או פחות, בממוצע.
נקודות שירות:
במקרה שספק השירות לא יעמוד ביעדים המוסכמים של רמת השירות, הלקוח יהיה זכאי לקבלת זיכויי שירות כדלקמן:
עבור זמן השבתה ברשת, הלקוח יקבל זיכוי השווה ליום שירות אחד עבור כל שעה של זמן השבתה ברשת, עד 7 ימי שירות לכל היותר.
לקבלת זמן תגובה העולה על 30 דקות, הלקוח יקבל זיכוי השווה ליום אחד של שירות.
עבור זמן טעינת אתר העולה על 2 שניות, הלקוח יקבל זיכוי השווה ליום שירות אחד.
ניהול בעיות:
במקרה של בעיה בשירות, על הלקוח להעלות בקשת תמיכה באמצעות פורטל התמיכה של ספק השירות. השירות יאפשר לפתור את כל הבעיות תוך 4 שעות. אם לא ניתן לפתור את הבעיה בתוך 4 שעות, ספק השירות יחריף את הבעיה לרמה גבוהה יותר של תמיכה.
דיווח:
ספק השירות יספק דוחות ביצועים חודשיים ללקוח, המפרטים את זמן הפעולה התקינה של הרשת, זמני התגובה וזמני טעינת האתר.
שיפור מתמיד:
ספק השירות יבדוק ויפקח באופן קבוע על ביצועי השירות, ויבצע שינויים נחוצים כדי לשפר את האיכות והאמינות של השירות.
הסכם זה יכול להסתיים על ידי כל אחד מהצדדים, בהודעה בכתב של 30 יום. במקרה של סיום, נתוני אתר האינטרנט של הלקוח יהיו זמינים להורדה בתוך 30 יום מסיום העבודה.
SLA מדגם זה מסופק למטרות מידע בלבד, ואין להשתמש בו כתחליף לייעוץ משפטי מקצועי. התנאים וההגבלות הספציפיים של הסכם רמת השירות ישתנו בהתאם לאופי השירות ולצרכים של הלקוח, ויש לבחון אותם בקפידה ולנהל משא ומתן על ידי שני הצדדים כדי להבטיח כי הסכם רמת השירות מותאם לדרישות הספציפיות שלהם.
